Tener portafolios de clientes con atrasos o incobrables es parte del negocio financiero. El problema radica cuando este porcentaje sobrepasa los límites esperados. Aunque considerado muchas veces como el paso final del ciclo de crédito en la realidad la cobranza juega un papel mucho más integral en este proceso. En los últimos años las instituciones de microfinanzas (IFMs), en vista de un nuevo entorno de mercado cada vez más competitivo, han prestado mayor atención en el desarrollo de estrategias y búsqueda de nuevos mecanismos de cobranza fundamentalmente por dos razones: Mayor concentración en actividades de promoción y análisis de créditos y el incremento en los niveles de morosidad institucionales.
La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de microfinanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución
TIPS PARA LA MEJORA EN PRACTICAS EN ESTRATEGIAS DE COBRANZA.
No. 1 – Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience.
Tratar el problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración de los clientes al día. Existen varias medidas proactivas que la IMF puede adoptar con los clientes que aún están al día.
Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza.
La educación al cliente puede resultar una medida significativa para reducir tasas de morosidad. Previo al desembolso de crédito, las instituciones deben educar y entrenar al cliente y los garantes en todo lo que implica acceder a un crédito, el funcionamiento del producto, los beneficios del pago oportuno, y el entendimiento del cronograma de pago, así como los lugares o medios mas accesibles y convenientes para realizar el pago.
Durante la etapa de educación al cliente es importante enfatizar tanto los beneficios del pago oportuno como los gastos que pueden incurrir al no pagar la cuota a tiempo. Algunas instituciones transmiten esta idea como “un premio al pago puntual” ofreciendo descuentos en las cuotas por el pago en fecha.
Establecer fechas de pago que son mutuamente beneficiosas.
Involucrar al cliente en la programación de fechas de pago que sean mutuamente favorables puede incrementar la probabilidad de pago. En general, los días de pago debe coincidir con los días de mayor ingreso o liquidez del negocio, y deberían ser suficiente lejos del pago de importantes obligaciones para el cliente como vivienda, educación y otras deudas para que no haya distracción en el repago de nuestra deuda.
Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente.
Una atención oportuna puede tratar la inquietud del cliente antes de resultar en morosidad. Esta situación también resulta frecuente con algunas situaciones de fraudes con el personal, etc. En este caso la institución debe analizar el caso y si el motivo de atraso es por servicio inadecuado, ofrecerle una solución oportuna a su problema, pudiendo este cliente reactivarse como cliente para la institución.En la compra de celulares y computadores por ejemplo, a veces, cuando el bien comprado resulta defectuoso y el cliente no recibe la atención adecuada del proveedor, toma represalia no pagando el crédito.
Utilizar el Refuerzo Positivo.
La institución tiene la oportunidad de reconocer y premiar a los clientes que realizan su pago puntual, ofreciendo acceso inmediato a nuevos créditos, montos mayores, tasas preferenciales (menor tasa), certificados de puntualidad, ofrecer entrenamiento y capacitación, obsequios, etc. Estas acciones deben implementarse con el apoyo del área de Mercadeo, y ser integradas a la estrategia de venta de la institución.
No. 2 – Fomentar la Alta Productividad en el Área de Cobranza.
La calidad de la unidad de cobranza no supera la calidad de su personal. Una estrategia de cobranza bien-diseñada define los aspectos positivos y negativos de cuestiones generales, las medidas a tomar para asegurar la capacitación, motivación, y la medición adecuada del desempeño del personal.
Determinar el Procedimiento Adecuado para la Cobranza.
La buena cobranza demanda una inmensa cantidad de tiempo y recursos. Las IMF deben decidir entre contratar una compañía especializadas de cobranza o crear una unidad interna para este propósito. Pero antes de decidir, debe analizar sus opciones con mucho cuidado, considerando los recursos, costos y beneficios de cada opción, y la disponibilidad de compañías de cobranzas en el mercado. La tabla a continuación pone en evidencia las ventajas y desventajas de las dos opciones.
Seleccionar y Capacitar el Personal.
Una vez tomada la decisión de crear una unidad interna de cobranza o contratar una compañía
externa. Resulta clave definir los papeles y responsabilidades de cada participante en cada etapa del
proceso de cobranza (gestores de campo, call center, compañías de cobranza, abogados, etc.),
incluyendo los niveles precisos de participación.
La capacitación es importante para
garantizar el éxito en la recuperación de los
créditos y el trato adecuado al cliente. Es
importante capacitar al personal en técnicas
y tácticas como: manejo de la
argumentación típica del cliente moroso,
manejo de personalidades difíciles, tipos de
deudores, pautas y lenguaje para el contacto
con el cliente, negociación, perfil del cliente
moroso, así como completa comprensión y
utilización de las herramientas de cobranza
y el conocimiento del ámbito jurídico
resultan relevantes.
Implementar un Sistema de Incentivos para el Personal.
Los incentivos motivan que el personal de cobranza oriente el máximo de su capacidad al logro
de los resultados. Adicional a mejorar el impacto de las actividades de cobranzas, adicionalmente
conllevaran a un ambiente de sana competencia. Incentivos podrían basarse en función al flujo de
la recuperación efectiva según los porcentajes de tramos de mora, este es un sistema simple
conocido como “comisiones por recuperación” que incluso considera el escalonamiento de la
comisión para los tramos de mayor mora.
Práctica No. 3 – Asegurar la Calidad de la Recopilación y Manejo de Información.
La información precisa y oportuna sobre los clientes en atraso, su situación del crédito, así como
el acceso a información importante que retroalimente el proceso integral de crédito, resultan
relevantes para el éxito en cobranza.
Desarrollar Eficientes Sistemas de Información y Soporte.
La información precisa y oportuna sobre los clientes en atraso, su situación del crédito, así como
el acceso a información importante que retroalimente el proceso integral de crédito, resultan
relevantes para el éxito en cobranza.
Desarrollar Eficientes Sistemas de Información y Soporte
Para analizar adecuadamente la gestión de cobranza, se requiere la implementación de un
eficiente soporte informático que facilite el monitoreo de clientes morosos y la generación de
reportes claros y precisos. Estos reportes generalmente se clasifican en tres tipos:
1. Reportes para el diligenciamiento de la cobranza, utilizados por el personal de campo
para seguimiento de la cobranza como: lista de clientes morosos a visitar por el oficial asesor de crédito o gestor de cobranza; lista de clientes morosos por monto de crédito
pendiente o días de retraso; reporte diario de mora, etc. Este tipo de reportes normalmente
son generados diariamente por el sistema.
2.Reportes para el monitorio de la cobranza, los cuales son usados por la mediana y alta
gerencia para el análisis y seguimiento de resultados de la cartera morosa como: reporte
de mora por zona; mora por producto; ratios de eficiencia en cobranza; cartera por tramos
de mora, etc. En general estos reportes son semanales y mensuales.
3.Reportes de riesgo que monitorean el impacto de la cobranza sobre los resultados de
cartera a través del seguimiento de indicadores para la normalización, ciclos de
facturación, saldos recuperados, ratios individuales de caída de cartera por tramos. Estos
reportes pueden ser generados diariamente para el seguimiento de la estacionalidad o
mensualmente con el propósito de proyección y análisis de los resultados.
Obtención de Información de Calidad Acerca del Cliente.
El Contacto permanente y adecuado con el cliente resulta fundamental para el éxito en la gestión
de Cobranza por ello la importancia en la recopilación de información clave y de calidad para la
ubicación del cliente. Por lo tanto, el proceso inicial de generación y análisis del crédito debe
recopilarse importante información del cliente, tales como nombres completos, direcciones claras
y precisas (croquis), teléfonos, y referencias personales y comerciales. Esta información se debe
verificar y actualizar en cada etapa del proceso de cobranza y por cada participante en la etapa,
para así asegurar un contacto ágil con el cliente a lo largo del proceso. Las IMF deben desarrollar
herramientas y procesos que permitan la actualización de los datos del cliente en forma
permanente, tomando en cuenta los controles de seguridad y calidad de la información. Una
sugerencia en este sentido es crear un sistema de incentivos para el personal por la actualización
de información del cliente.
El establecimiento del Comité de Mora.
El comité de mora debe ser conformado por el personal que participa en las actividades de
cobranza: asesores de crédito, gestores de cobranza, gerentes de sucursal, entre otros. En
reuniones periódicas discuten y analizan casos de clientes en mora, estrategias, procesos, se
brindan sugerencias, y se aprende de los errores detectados en el proceso de otorgamiento;
también discuten y analizan las estadísticas e indicadores de cartera, los retos y logros. Este comité apoya el desarrollo una cultura de cobranza dentro de la institución, así también
constituye un sistema de retroalimentación constante para la institución sobre las estrategias,
políticas y procedimientos de cobranza implementados. A su vez es una instancia para el control
de la morosidad, toma de decisión colectiva y forum de aprendizaje.
No. 4 – Contar con Políticas y Procesos de Recuperación Claramente Definidos.
Para la creación de una fuerte unidad de cobranza es necesario contar con procedimientos y
políticas claros, sistematizados, y homogéneos, que orienten al personal involucrado en las
actividades de cobranza, en cómo actuar en cada situación. Para ello debe definirse lo siguiente:
Establecer Políticas para el Contacto con el Cliente
Cuándo realizar el primer contacto? Sería mejor por teléfono, vía e-mail, cartas, visitas? El factor
clave para la elección del más conveniente medio es el costo frente al beneficio considerando los
días de atraso y la posibilidad de recupero. Las políticas de contacto también pueden incluir
estrategias preventivas, como el recuerdo de pago, y deberían incluir un plan que especifique la
fecha del próximo contacto y las correspondientes medidas a tomar.
La Cobranza Segmentada por Niveles de Riesgo
Toda institución financiera debe tomar un volumen enorme de decisiones cada día. Durante el
proceso de cobranza se debe decidir cuándo contactar al cliente, quién contactarlo, cómo
aproximarse al cliente, qué producto ofrecer, cómo tratar las promesas incumplidas y clientes
desaparecidos, qué hacer en caso de tragedias o desastres naturales, y muchas otras decisiones
que no pueden delegarse completamente a la experiencia del asesor de crédito. Es aquí donde la estrategia de cobranza segmentada por niveles de
riesgo provee herramientas de gran valor al proceso
de decisión crediticia.
Segmentación.
Segmentación
Una segunda y valiosa metodología para la implementación de exitosas estrategias de cobranza es
la segmentación de clientes. No todos los clientes son iguales, ni la situación que conllevó a la
mora tampoco. Para una buena segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del
atraso y la clasificación del cliente basada en actitud, capacidad de pago, solvencia y ubicación.
Este proceso es adicional a la determinación del nivel de riesgo
La segmentación de clientes es una importante herramienta que complementa la información
proveída por una herramienta de medición de riesgo como un scoring. Si la institución no cuenta
con esto, una clasificación útil puede diferenciar los clientes de la siguiente manera:
- El cliente que quiere y puede pagar: requiere una gestión simple de cobranza y en muchos casos con una adecuada herramienta de negociación que ofrezca nuevas condiciones de pago se puede recuperar la deuda y reactivar al cliente. Se trata de clientes que no pagaron por olvido, no recibió el cronograma que indica las fechas de pago del crédito, encargo a terceros el pago del crédito y este no cumplió, etc.
- El cliente que quiere y no puede pagar requiere la disponibilidad de adecuadas alternativas y facilidades. En estos casos la herramienta de negociación más adecuada sería la variación de las condiciones del crédito (reprogramación, refinanciación, entre otros). Dependiendo del comportamiento de pago del nuevo contrato este cliente también puede ser reactivado. Generalmente se trata de clientes que han sido afectados por un hecho imprevisto o una calamidad o porque están en una situación difícil o agobiante por una mala inversión o porque sus gastos son mayores a sus ingresos.
- El cliente que no quiere y puede pagar le exige a la institución peguntarse ¿es un problema de calidad de atención o servicio? Si la respuesta es positiva requiere una solución inmediata al problema generado; si es negativa debemos adoptar una estrategia inmediata y una acción más intensa en la gestión de cobranza. De resultar ineficaz la estrategia, se recomienda iniciar un proceso judicial. Es muy frecuente encontrar clientes que recibieron información errada, que no están conformes con las condiciones del crédito, o que las cuotas se pagaron pero no se abonaron por errores operativos.
- El que no quiere y no puede pagar requiere un proceso judicial de inmediato. Generalmente se trata de clientes estafadores, con mal comportamiento, o créditos mal otorgados. Sin embargo, antes de proceder, es importante asegurarse de su solvencia, es decir si posee bienes a su nombre, ya que podría resultar contraproducente accionar para no conseguir el objetivo de recuperar acreencia o servir solo de ejemplo. La institución debe evaluar el costo-beneficio de la acción a adoptar.
Ofrecer una Variedad de Opciones o Alternativas de Pago.
Las alternativas de pago son importantes herramientas de negociación y son claves para el éxito
de la cobranza. Las IMF deben desarrollar varias alternativas u opciones de pago para los
clientes, ajustadas a sus diversas necesidades y situaciones, así armándose al personal para ganar
la guerra de cobranza. La oportuna utilización de estas herramientas también resulta relevante y
muestra la capacidad de reacción y respuesta de la institución ante el mercado.
